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    个人素质管理类

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    客诉处理与应对技巧培训

    课程背景
    课程大纲
    第一部分:认知客户投诉
    1、什么是客户投诉
    2、投诉的产生与发展
    3、如何识别非正常客户投诉
    4、不投诉并非代表客户满意
    5、投诉的客户不是我们的敌人
    6、投诉未尝不是好事
    第二部分:客户投诉原因解析
    1、客户真正在抱怨什么
    2、分析客户投诉的动机
    3、我们失去客户的原因分析
    4、什么叫客户满意
    5、客户满意三要素
    6、客户需求冰山 
    7、客户期望方程式
    第三部分:有效处理客户投诉的意义
    1、当客户不满意的时候 
    2、客户不满带来的恶果 
    3、有效处理投诉的意义 
    4、客户投诉的价值 
    5、留住客户,比赢得客户更重要 
    第四部分:客户投诉应对与分析处理技巧 
    1、客户投诉处理误区
    2、投诉客户希望得到什么
    3、有效处理客户投诉的原则
    ①理解
    ②克制
    ③诚意
    ④迅速
    4、处理客户投诉的基本框架
    5、处理客户投诉的编排与设计
    6、处理客户投诉程序的运作
    7、处理客户投诉的维护和改进
    ①鼓励发泄,排解愤怒
    ②充分道歉,稳定事态
    ③收集信息,分析问题
    ④承担责任,提出解决方案
    ⑤客户参与解决方案
    ⑥承诺执行,跟踪服务留住客户
    8、有效处置产品质量投诉的方法
    9、有效处置产品质量投诉的沟通技巧 
    10、如何面对难以应对的投拆者
    11、如何应对媒体曝光
    12、产品质量投诉的预防管理
    13、实战演练:扮演客户与组织进行角色演练
    第五部分:如何减少客户投诉的产生
    1、提高企业的品质意识。
    2、强化公司内部的组织活动(部门协调)
    3、改进产品的设计和生产技术。
    4、销售优良的产品
    5、创造良好的服务环境
    6、提供优质服务与差异性服务
    7、产品质量事故认定与法律处理
    8、建立伙伴关系
    9、提问与答疑


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