第一部分：客户服务

1、客服系统建立的导向和原则
2、全员服务意识的建立和推行
3、售前服务、售中服务、售后服务的流程优化
4、程序服务和个性化服务的特点及其应用
5、客户服务如何做到客户满意？
6、服务中接近客户的十种技巧
7、心灵鸡汤——平息客户不满六步骤
8、 如何通过提高服务水平增强老客户的忠诚度
9、 服务品质的测定——客户满意度测量的方法分析

第二部分 :沟通技能与方法

1、什么是有效沟通、沟通六步曲、沟通三行为
2、沟通流程分析与BPI
3、沟通接口的设置与控制
4、沟通目标与沟通困难分析
5、企业文化与内部沟通之间的关系分析

第三部分：企业内部沟通

企业内部沟通常见方式及问题分析：
1、单向沟通、双向沟通、多向沟通的技巧
2、太阳沟通、月亮沟通、星星沟通在企业沟通中的应用
3、企业内部纵向沟通问题（上下级之间）案例分析
4、企业内部横向沟通问题（平行部门之间）案例分析
5、沟通中有效聆听的十二法则
6、沟通中肢体语言的运用

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第四部分：企业外部沟通

1、业务部如何与客户进行沟通、案例分析
2、客服部如何与客户进行沟通、案例分析
3、采购部如何与供应商进行沟通、案例分析
4、人事部如何与政府等相关部门进行沟通、案例分析
5、品质部如何与认证公司、客户、计量等部门进行沟通

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